2004-05-25    -    [ Internet ]
 
O verdadeiro desafio da web

O uso comercial da internet no Brasil tem pouco mais de meia década. Pouco tempo para absorver uma nova tecnologia. Pouco tempo para assimilar novas formas de agir e reagir. Pouco tempo, enfim, para incorporar uma nova realidade e aproveitá-la plenamente.

Mesmo o já não tão novo Processo de Informatização nas empresas ainda é uma mera automatização de processos manuais, na grande maioria dos casos. Ganha-se apenas em velocidade. Mas, inovar, verdadeiramente, não é fazer as mesmas coisas de um novo jeito, mas sim, fazer novas coisas. Buscar novos caminhos. Expandir possibilidades.

No livro “A empresa na velocidade do pensamento”, Bill Gates analisa que mesmo depois de realizar inves-timentos consideráveis em tecnologia, as empresas terminam aproveitando algo em torno de 20% de todo o benefício potencial de que dispõem, justamente por estarem focadas demais em suas velhas formas de proceder.

Com a internet essa subutilização de recursos não tem sido menor. Transferir parte dos atendimentos telefônicos a clientes para a página web com o e-mail da empresa não muda muito as coisas, a não ser o fato de que pelo telefone o cliente é sempre atendido. Quanto ao uso do e-mail, a Revista Exame, em sua edição de outubro de 2002, publicou um teste com as dez maiores empresas brasileiras. A intenção era justamente verificar a qualidade do atendimento via internet prestado aos consumidores. Alguns dos resultados foram espantosos: quatro delas sequer enviaram respostas; duas indicaram a utilização de um 0800(!!!); outra telefonou 13 dias(!!!) depois; e apenas uma – a Shell – trocou e-mails com o jornalista. Constata-se, então, que não se trata de um problema de tecnologia, mas sim, de cultura corporativa.

É esse o grande e decisivo desafio das empresas: incorporar e integrar o uso da internet aos seus processos rotineiros, em vez de apenas criar web sites e deixá-los isolados da realidade. O que fazer? “Pensar digital”. “Internetizar” o seu negócio.

Porém, essa mudança de filosofia não se cristaliza com a simples percepção da diferença entre “estar” na internet e “usar” a internet. Mudar filosofias vigentes e culturas arraigadas requer muito planejamento, envolvimento, integração e conhecimento. Requer análises capazes de identificar como a internet poderia realmente ser útil para a empresa e onde ela efetivamente promoveria vantagens. Além, é claro, de muito trabalho.

Artigo publicado em 26.11.01 no Jornal do Comércio, de Porto Alegre.